Analyse proposée par Sylvaine Paolucci-Simms, Head of Bank Transformation Processes & Project Management, chez REYL Intesa Sanpaolo
Qui aurait pu prédire l'ampleur des changements dans nos vies au cours des dix dernières années ? Les avancées technologiques ont alimenté le progrès dans les domaines de l'intelligence artificielle, des soins de santé, de la transition vers une économie verte et de la manière dont nous vivons au quotidien.
Bien que nous ne puissions prédire avec précision l’avenir, il convient de dire que l'accélération et le rythme de déploiement à grande échelle, l'innovation et la différenciation sont essentiels pour rester compétitif. Les entreprises qui sauront exploiter le potentiel d'innovation rapide augmenteront leur efficacité, leur productivité et leur avantage concurrentiel pour développer leur entreprise au sein d’un environnement dynamique.
Une rentabilité accrue et un engagement plus fort auprès des clients
Le domaine de la gestion de patrimoine n'est pas exempt de ces préoccupations. Sa clientèle évolue rapidement avec l'arrivée de nouveaux clients plus familiers avec les outils digitaux et interagissant davantage avec eux, tels que les robo-conseillers et les profileurs de risques. Cette utilisation accrue de la technologie a engendré des attentes différentes de la part des clients concernant leurs investissements.
Par conséquent, l'interaction avec les clients doit désormais être équilibrée entre les facilitateurs technologiques libérant des ressources des tâches répétitives, obligatoires mais sans valeur ajoutée, l'accès accru aux outils et aux informations du marché, et les relations humaines et le savoir-faire différenciant les gestionnaires de patrimoine.
En supposant un engagement fort envers l'infrastructure digitale et les plateformes omnicanal et compte tenu de la trajectoire actuelle de la demande, ce sont les offres aux clients, y compris l'expertise et les relations humaines, qui représentent les facteurs clés de fidélisation.
Quelles activités peuvent bénéficier de la digitalisation ?
Les domaines historiquement basés sur des processus humains répétitifs peuvent désormais s'appuyer sur des plateformes basées sur des règles afin de traiter certains aspects du cycle de vie du client, les évaluations réglementaires et de conformité ainsi que les propositions d'investissement automatisées. L'adoption de chatbots alimentés par l'intelligence artificielle et de solutions blockchain promet d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts.
Ces éléments libèrent des ressources pour permettre aux conseillers de se concentrer sur la valeur ajoutée pour les clientset la gestion de situations complexes.
Ainsi, les institutions de gestion de patrimoine bénéficieront de la mise en place de nouvelles infrastructures technologiques, permettant aux fonctions de support de s'appuyer sur des plateformes dotées de moteurs basés sur des règles tout en introduisant constamment de nouvelles exigences, telles que les critères ESG, par exemple.
Quelles sont les contraintes à prendre en compte?
Les outils de gestion de données et de cybersécurité sont des moteurs essentiels de la transformation digitale.
Des procédures strictes de cybersécurité dans le but de protéger les informations sensibles des clients et de limiter les cybermenaces, une sécurité robuste et des mesures appropriées sont primordiales pour permettre une utilisation sûre des systèmes. À mesure que la digitalisation s'accélère, la cybersécurité devient une préoccupation centrale pour les services de gestion de patrimoine.
Pour cette raison, de nouvelles compétences et de nouveaux modèles opérationnels devront être développés, tout en jonglant avec les défis techniques et juridiques.
Sur la voie de la transformation numérique
Les défis liés à la transformation digitale ne sont pas propres à une industrie spécifique. Nous pouvons observer que la transformation numérique engage les entreprises de tous secteurs sur cinq aspects. Premièrement, les besoins des clients sont mieux pris en compte en simplifiant la complexité grâce à l'utilisation de facilitateurs technologiques. Deuxièmement, la transformation organisationnelle soulève la question de l'amélioration de l'impact et de l'efficacité. Troisièmement, la manière dont les données sont créées, traitées, sécurisées et échangées à des coûts réduits et avec une sécurité maximale est d'une importance capitale. Quatrièmement, les processus dit “end to end” doivent être conçus de manière à utiliser les technologies digitales pour améliorer la qualité et l'efficacité. Enfin, les changements culturels et de mentalité ont besoin d’être intégrés aux objectifs stratégiques des ressources humaines afin de stimuler la confiance envers la technologie.
La gestion de patrimoine reste une activité centrée sur les personnes. La digitalisation est un facilitateur et ne remplacera pas l'interaction humaine qui différencie un établissement d'un autre. Elle reste néanmoins un facteur essentiel et inévitable dans le développement futur des activités de gestion.
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