Colombus Consulting publie la 4e édition de son étude sur la digitalisation de la relation client des banques privées suisses, réalisée avec un panel de près de 30 acteurs majeurs du secteur. L’étude relève que l’explosion de l’IA entraine des évolutions de plus en plus rapides. Il est encore temps et plus que nécessaire pour les banques privées de se mettre en ordre de bataille pour faire faces aux nouveaux enjeux digitaux qu’elle entraîne.
Un classement 2024 globalement inchangé avec un Top 5 qui se distingue du reste du panel
Le quatuor composé de Vontobel, Julius Bär, Lombard Odier et Pictet domine le classement cette année encore. Le trafic important sur leurs sites internet leur permet de bénéficier d’un effet « boule de neige » sur l’ensemble des dimensions étudiées et de générer du trafic naturel ou payant qui redirige les clients vers leurs plateformes digitales (web, mobile, réseaux sociaux…). L’arrivée remarquée d’Alpian en 2023 dans le haut du classement se confirme cette année, démontrant le caractère innovant de la banque.
Au-delà des évolutions du classement, la croissance du trafic web est positive pour l’ensemble du panel (+10% avec près de 590 millions de visiteurs mensuelles) et la performance des différentes plateformes e-banking s’est considérablement améliorée. Cela se traduit notamment par un engagement plus fort de l’audience (+17%).
Mais les banques étudiées ont encore du chemin à parcourir en termes de digitalisation, notamment sur la maîtrise du marketing digital ou la gestion des applications mobiles pour lesquelles les évolutions restent limitées.
Lombard Odier et Vontobel se démarquent toutefois en proposant une application régulièrement mise à jour et très bien notée, et les nouveaux entrants tel qu’Alpian en proposant des fonctionnalités modernes comme l’appel vidéo in-app.
Réseaux sociaux : une nouvelle ère a commencé, dominée par LinkedIn
Alors que le nombre d’abonnés était stable en 2023, l’étude relève cette année une croissance de 32% sur les réseaux sociaux. Le ralentissement constaté sur Facebook (+9%) est largement rattrapé par LinkedIn (+42%, atteignant ainsi 77% de l’audience totale des réseaux sociaux) suivi par Youtube et Instagram (+20% et +17%). X (ex-Twitter) ne semble en revanche plus attirer les foules (+0,2%). En 2024, l’apparition de contenus vidéos présentant les convictions des banques en termes de vision de marché et d’investissement ont attiré un nouveau public vers ces médias. Dans l’ensemble, les thématiques les plus traités dans les contenus sont restés la RSE et l’ESG.
L’étude relève également des efforts de communication sur d’autres thématiques telles que le sport ou les engagements caritatifs des acteurs. Ce type d’informations, bien qu’attirant un nouveau public, ne génère toutefois que très peu d’engagement et ne favorise pas l’échange avec leurs communautés.
« La quête d’interaction avec la communauté est amenée à s’intensifier et demandera aux banques de s’appliquer à développer de nouveaux types de contenus digitaux tels que des webcasts ou des livres blancs. Ces derniers devront toutefois s’appuyer sur un positionnement stratégique suffisamment clair et différencié pour être publiquement partagés. »
précise Brewen Latimier, manager au sein de Colombus Consulting Suisse.
Le numérique responsable : un retard relatif ?
Ces dernières années, les banques privées se sont emparées des critères ESG, le développement durable devenant une dimension forte des produits bancaires et notamment des fonds.
« Nous avons intégré la notion de numérique responsable dans notre étude, et observons clairement que les banques privées ont sous-investi ce domaine alors que les néo-banques y sont plus attentives » ajoute Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting.
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